به روز شده در ۱۳۹۹/۰۷/۰۳ - ۰۹:۱۰
 
۰
تاریخ انتشار : ۱۳۹۹/۰۶/۲۲ ساعت ۱۲:۴۷
کد مطلب : ۲۳۱۲۵۷

گفتگوی متفاوت با مهدی فرجی پیشگام در مدیریت و خدمات مشتریان

گروه کسب و کار:
مهندس مهدی فرجی متولد  1356 و مدیرعامل باسابقه در شرکت خدمات مشتریان گلدیران است وی درمقطع کارشناسی، مهندسی صنایع  ودر مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی EMBA خوانده است و امروز به عنوان یکی از مدیران تخصصی و پیشرو در حوزه خدمات مشتریان فعالیت می‌کند در ادامه بخشی از گفتگوی متفاوت با این مهدی فرجی  را با هم می‌خوانیم.

اصلاً چه شد که وارد حوزه مدیریت شدید؟
بعد از فارغ التحصیلی در یک تولیدی به مدت دو سال مشغول به کار شدم که اولین تجربه کاری من بود، تجربه کاری بعدی در زمینه مدیریت و کنترل پروژه بود، بعد از اون بود که در مصاحبه شرکت گلدیران شرکت کردم و استخدام شدم و همین استارت بزرگی برای شروع حوزه مدیریت من بود. در بخش خدمات مشتریان سال‌هاست که مشغول به کارهستم و با علاقه بسیار زیادی به راهم ادامه می‌دهم.
 
در حوزه فعالیتتون چه  کارهایی رو انجام دادید یه به عبارت دیگر اساسا خدمات مشتریان چیست؟
در مجموع 20 سال است که کار می‌کنم که 18 سال آن درحوزه‌های مختلف کسب و کار لوازم خانگی بوده است. درخدمات گلدیران ابتدا کارشناس برنامه ریزی، مدیر خدمات موبایل، مدیر آموزش، معاونت امورنمایندگان، معاونت برنامه ریزی استراتژیک، قائم مقام مدیرعامل شرکت خدمات مشتریان بودم. سپس سال 94 مدیرعامل شرکت سروش گلدیران از شرکتهای مجموعه هلدینگ گلدیران شدم که ماموریتش در حوزه مارکتینگ و بخش BTL  بود. بطور خلاصه فعالیتهایی از قبیل مرچندایزینگ، دکوراسیون، آموزش فروشندگان، تحقیقات بازار، مدیریت فروشگاه‌ها و نمایندگی‌ها را شامل می‌شد پس از 3 سال دوباره به بخش اصلی خودم یعنی خدمات مشتریان برگشتم !
 
یه تماس دارید مشتری  می‌گه: “من درب جعبه را باز کردم و محصولی که دریافت کردم ،شکسته است.” جواب شما چیه؟
یکی از موضوعاتی که برای مشتری اهمیت دارد پاسخگویی هست. در مثالی که عنوان کردید در تماس تلفنی اولین نکته اینه که ما بسرعت مشتری رو بشناسیم، همین که قبل از اینکه مشتری بخواد خودش رو معرفی کنه ما نام و نام خانوادگیش رو بگیم و بعد بگیم حالا درخدمتتون هستیم، بفرمایید، 50 درصد راه رو رفتیم. امروزه سیستم‌های ارتباط با مشتری توانایی پاپ آپ کردن تاریخچه مشتری رو قبل از شروع مکالمه دارن و ما هم از این تکنولوژی استفاده میکنیم و از این طریق با یک شروع خوب، حس اعتماد و اطمینان رو برای مشتری ایجاد میکنیم و بعد از اون گفته‌ها و خواسته‌های مشتری به دقت ثبت و پیگیری میشه.
 
ویکی پدیا به ما می‌گه که خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری انجام می‌شه.آیا این همه اون چیزی که ما باید از خدمات مشتریان بدونیم؟
سوال جالبی بود! چون من همیشه خودم به این موضوع می‌پردازم و همیشه نظرم بر این است که بعد از اینکه مشتری به مرحله رضایت برسه می‌تونه به مشتری ماندگار و در نهایت وفادار تبدیل بشه ! من همیشه گفتم مرحله اول کارکرد خدمات مشتریان، رضایت مشتری است. در صورتی که مشتری از شما راضی باشه  و با گذشت زمان وفادار بشه، خرید مجدد داشته باشه، به یکی از طرفداران شما تبدیل شده و حتی می‌تونه تبلیغ کار شما رو هم به صورت دهان به دهان انجام بده و همین موضوع می‌تونه بزرگترین موفقیت برای شما محسوب بشه.
بطورخلاصه خدمات مشتریان باید کاری کنه که ابتدا مشتری راضی بشه سپس وفادار بشه، خرید مجدد داشته باشه و مُبلغ ما بشه.
 
می شه خواهش کنم یکم از دستاوردها و رکورد‌هاتون به صورت آماری بهمون بگید؟ بدیهی که منظورم هرچیزی که جزء اسرار مجموعه نباشه؟
اولین و تنها شرکت خدماتی هستیم که 12 سال پیاپی گواهینامه و تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف کنندگان را از سازمان حمایت از حقوق مصرف کنندگان و تولیدکنندگان دریافت کردیم.لازم به ذکر است که این ارزیابی بویژه برای تندیس طلایی بسیار سخت گیرانه و کارشناسی شده است.
طبق ارزیابی‌های سالانه شرکت ال جی، همواره بهترین شرکت در ارائه خدمات به مشتریان بوده ایم. 
شرکت GFK همواره در تحقیقات خود خدمات گلدیران را بهترین خدمات پس از فروش لوازم خانگی در ایران معرفی کرده است.
 
مهندس فرجی چی شد که با این حجم کاری و دستاوردها وارد حوزه آموزش و مشاوره شد؟
ما همه مشتری هستیم و دوست داریم به عنوان یک مشتری همیشه از کسب و کارهای مختلف محصولات و خدمات خوب و باکیفیت رو دریافت کنیم. متاسفانه در کشور ما اونطور که باید و شاید به امر خدمات مشتری پرداخته نشده و جای کار بسیار زیادی هست. من قصد دارم دانش و تجربیاتی که در طی این سالها بدست آوردم رو به کسب و کارها و علاقمندان این حوزه انتقال بدم. که این انتقال دانش و تجربه می‌تونه در قالب یک مقاله روی وب سایت و یا مشاوره حضوری باشه.
 
برای یه کسب و کار نوپا چه پیشنهاداتی دارید؟ شاید بتونم اینجوری هم سوالم بپرسم من در یک استارتاپ از کجا شروع کنم؟
اول باید مشتری‌هامون رو بشناسیم (سگمنت، پرسونا)، قراره چه نیازی از مشتریهامون رو برآورده کنیم؟ ارزش پیشنهادی ما چیه؟ به مشتری مانند یک شریک نگاه کنیم و با تعامل دو طرفه به موفقیت برسیم (استراتژی win win). اگر با هدف جلب اعتماد بریم جلو و تو این مسیر فقط به کسب و کار خودمون فکر نکنیم به فکر مشتری و حتی کارکنان هم باشیم تا رضایت به وجود بیاد و این موضوع خیلی کلیدی هست و می‌تونه توی این مسیر به ما خیلی کمک کنه.
 
یه چندتا سوال کوتاه و کمی شخصی هم بپرسم با اجازتون:
تا حالا الگوی خاصی هم داشتید؟ فرد یا افراد تاثیر گذار؟

در گلدیران اعضای هیئت مدیره آقایان دیلمی‌ها و تنهایی و همینطور جناب آقای دکتر کائینی اولین مدیرعامل خدمات گلدیران و مدیرعامل فعلی مجموعه گلدیران . جف بزوس موسس و مدیر آمازون و ریچارد برانسون مدیر و موسس ویرجین رو دنبال می‌کنم جف بزوس اعتقاد داره که دلیل پیشرفت هر بیزینسی مشتری هست و باید اول به مشتری اهمیت داد در صورتی که ریچارد برانسون معتقده که اول پرسنل، بعد مشتری و این پارادوکس برای من جالبه، چون هردوی این شرکتها با وجود داشتن دیدگاههای مختلف شرکتهای بسیار موفقی هستن.
 
شکست خوردید؟ اگر نمونه ای دارید از بزرگترین شکست‌هاتون بگید ؟ اساساً وقتی شکست می‌خورید یا ناامید می‌شید چیکار می‌کنید؟
شکست به اون معنی خیر، خوشبختانه همیشه وقتی به گذشته بر می‌گردم از اتفاقات و تجربیاتی که دارم خوشحالم و همیشه از چیزهایی که به دست آوردم راضی هستم. یکی از دلایلی که باعث امیدواری من به ادامه دادن می‌شد تلاش همه پرسنل برای یک هدف واحد بود.البته همیشه همه چیز بر وفق مراد نیست و گاهی مشکلات زیاد میشه و حس شکست در انسان بوجود میاد، در این مواقع سعی میکنم با خودم خلوت کنم، وقتی خودم رو پیداکردم سعی میکنم با مشورت و تلاش مشکلات رو حل کنم و ادامه بدم.
 
هدف شرکت خدمات مشتریان گلدیران ؟
کمک به ایجاد روی خوش زندگی برای مشتریان از طریق ارائه خدمات باکیفیت و ایجاد تجربه خوب و ماندگار، با هدف وفادارسازی مشتری، خرید مجدد و کمک به افزایش فروش و رشد کسب و کار شرکت می‌باشد. یکی از مهم ترین ارکان خدمات مشتریان، پرسنلی هستند که در آن بخش کار می‌کنند زیرا خودشان بخشی از آن خدمات به حساب می‌آیند، بنابراین باید درست انتخاب شده باشند، آموزشهای لازم رو دیده باشند و از همه مهمتر راضی باشند تا بتوانند احساس رضایت را در مشتریان ایجاد کنند.
 
علاوه بر حوزه‌های مدیریتی و آموزشی علاقه مندی‌های دیگه تون چیه؟
علاقه مندی شخصی ... اگر بخوام در زمینه لایف استایلم بگم علاقه زیادی به آشپزی دارم و گاهی اوقات توی زمان‌های بیکاری آشپزی می‌کنم . یکی دیگه از علایقم بوم گردی هست و سعی می‌کنم حداقل سالی یکبار حتما این کار و انجام بدم. به ورزش شنا هم علاقه زیادی دارم. ولی متاسفانه زمان برای انجام این کارها خیلی کم هست.
 
یه چندتا کلمه می‌گم و شما در یک عبارت کوتاه اولین چیزی که به ذهنتون می‌رسه رو بگید:
ال جی
Life is good ، نوآوری
سامسونگ
تبلیغات قوی، قابل احترام
مشتری
شریک
اینفنیتی(CSI 2018)
برندی لوکس با خدماتی فوق العاده
 
سخن پایانی؟
می خوام یه خاطره از زمان‌هایی که تازه وارد شرکت شده بودم براتون بگم ما در شرکت خدمات گلدیران بخش‌های مختلفی در امور مشتریان داشتیم و وقتی واحد رسیدگی به شکایات می‌خواست شکل بگیره من به دلیل تجربه پایینم گفتم به این بخش نیاز نداریم یا می‌تونیم اسم این بخش رو رسیدگی به شکایات نذاریم همون امور مشتریان باشه در واقع داشتم با این پیشنهادم صورت مسئله رو پاک می‌کردم در صورتی که بعدها متوجه شدم اون بخش یعنی نبض تپنده شرکت و چرخ پیشرفت خدمات مشتریان با اون بخش فعال هست و واقعا مشتری شریک کاری هر بیزینسی هستش، اگر خواهان احترام و رشد کسب و کارتون هستید باید به حقوق مشتریان احترام بگذارید.